Cellular Banking: Varför erfarenhet är viktigt

När covid-19-epidemin orsakade en ökning av mobiltrafiken med 30 %, Första fondbanken Beslöt att det var dags att ta den här kanalen på allvar.

“Vårt första fokus låg på nätbanksplattformen, men det var fascinerande att se hur mänskligt beteende har förändrats”, förklarar Lindsay Lawrence“Bankens operativa chef värd 10,2 miljarder dollar baserad i södra Kalifornien … människor lever nu faktiskt av sina telefoner.”

För att inse hur kritisk mobilkanalen har blivit, har First Foundation designat en ny mobilapp för att leverera en mängd fördelar – från att minska filialens driftskostnader till att skapa en effektiv och engagerande kundupplevelse för att få sin långsiktiga lojalitet.

First Foundations mobila initiativ ser ut som en smart satsning eftersom kunderna blir mer bekväma med självbetjäningsbank.

Enligt BAI Banking Outlook År 2022 förväntas användningen av mobilkanalen stiga till 22 % av konsumenterna under de kommande tre åren, ungefär i linje med den förväntade användningen av nätbanker. I samma undersökning sjönk bankrörelsen något till 19 % och push-upen sjönk till 13 % av den totala flerkanalsmixen.

“Effektiviteten som våra kunder kommer att dra nytta av en stark mobilapp är så viktig”, säger Lawrence och noterar att en effektiv mobilapp också har fördelar för banken själv. “Det bidrar uppenbarligen till att minska kostnaderna totalt sett.”

Lawrence säger att det är för tidigt att säga hur kunderna kommer att reagera på den nya appen, som är designad för att hjälpa kunder att få djupare insikter i sin ekonomi. Men viss anekdotisk feedback är positiv. Generation Z och de tusenåriga barnen till First Foundations styrelsemedlemmar älskar funktionerna i appen och rekommenderar starkt appen till sina föräldrar.

BAI:s prognos för 2022 har funnit att mobilen är viktig, särskilt för de yngre generationerna. När man öppnar ett inlåningskonto föredrar 37 % av Generation Z-respondenterna att göra det via mobilen, jämfört med endast 12 % som föredrar att använda filialen. Däremot sa bara 12 % av babyboomarna att de skulle föredra att öppna mobila inlåningskonton; 58 % sa att filialen är rätt väg att gå.

John HenleySenior Vice President och Senior Marketing Manager för Aktiebanken, Säger att hoppningen i mobiltrafiken till följd av epidemilåsningarna 2020 har avtagit. “Men vi har sett en fortsatt tillväxt i vår mobila och digitala bankverksamhet”, säger han.

Gemenskapsbanken på 5 miljarder dollar baserad i Wichita, Kansas, har 70 filialer i Kansas, Missouri, Arkansas och Oklahoma. Henley säger att banken har hittat en sund balans mellan filial och digital aktivitet.

“En av de fantastiska sakerna med mobilbank är att det gör det enkelt att komma åt kunder var som helst i ditt fotavtryck”, säger Henley. Man räknar med att cirka 70 % av aktiekunderna använder någon form av mobil- eller internetbank, men bankirerna på kontoret är fortfarande en viktig del av ekvationen.

“Människor fortsätter att vilja ha hjälp med att fatta komplexa ekonomiska beslut som att köpa ett hem eller starta ett företag”, säger han. “De kan inleda kontakter med oss ​​via mobilen eller digitalt. Men våra kunder ger ett högt förtroende för våra kontor om det skulle dyka upp frågor.”

Equity Bank kommer att fortsätta att främja och bygga värde för sin mobilkanal. “Vi försöker alltid få mer digital och mobil användning över hela vår produktlinje”, säger Henley. “Vi förstår att det är så här människor interagerar med sin bank, sitt försäkringsbolag, sitt telefonbolag.”

Tom MartinVD för Gance Networks, Säger “pesten har släppt katten ur påsen” när det kommer till mobilbank. Wakefield-baserat företag, Massachusetts skapar digitala engagemangslösningar för banksektorn och andra.

– Mobiltelefonen har i allt högre grad blivit den enda gränssnittspunkten, säger Martin. “Telefonen går aldrig ur kundens ficka. Du kan skicka meddelanden och ge en nivå av engagemang som exponerar kunden för andra delar av banken.”

Telefonen tar banken till kunden. “Det gör det mer tillgängligt för människor som inte ville göra bankärenden med en traditionell bank”, säger Martin. “Mobilt och digitalt kan vara en facilitator.”

Han tillägger att en bank med mobilkunskap möter kunder var de än befinner sig – nästan osynligt och utan friktion. “Den här nivån av osynlighet är bankernas nya slagfält. Produkt, funktion och pris är inte längre konkurrensskillnaderna inom bankverksamhet. Det är upplevelsen.”

Edmund Lawler Är en bidragande skribent för BAI.

Få insikter om vart Mobile Banking är på väg från BAI:s Management Report, “Mobilbank är i rörelse”.

Leave a Comment