Bankbranschen, high fives runt om.
Att ta fram personligt innehåll till kunderna verkar verkligen fungera
Du har faktiskt tillhandahållit lösningar som kunderna använder och älskar. Varje månad i Storbritannien har miljontals människor tillgång till mobilbanker.
I juni 2022 stod traditionella banker för mer än 30 miljoner aktiva användare och neo-banker för cirka 10 miljoner.
Människor känner sig bekväma med tjänsterna och flyttar sömlöst mellan appar och banker när de hanterar sin dagliga ekonomi.
Faktum är att många människor har blivit väldigt sofistikerade och ekonomiskt kunniga på ett sätt som helt enkelt inte skulle vara möjligt om deras bank inte var på telefonen.
Ta till exempel en mycket god vän till mig. En ensamstående mamma med tre barn som jonglerar med arbete och familj och ärligt talat gör ett fantastiskt jobb med båda.
Jag pratade med henne om framtidens ekonomi. Hon var ganska aningslös om investeringar och pension. Det skulle vara lätt att avskriva henne som finansnovis. Däremot började hon prata om hur hon sköter sin dagliga ekonomi och hur allt sköts via hennes mobiltelefon. Mobilbanken gör det lättare för henne att balansera böckerna från dag till dag. Det ger henne kontroll.
Hon pratade också om hur hennes barn är hennes första prioritet i livet. Om hur hon, från det ögonblick de kom till platsen, fokuserade på att se till att de hade pengar tillgängliga för dem tidigt i deras vuxna liv för att ge dem en hand. Hon prioriterade alltid att spara för sin framtid till priset av att inte tänka på sin framtida ekonomi (insikt klaxon alert).
Det som var fascinerande var hennes beskrivningar av hur hon lärde sina barn om pengar och ekonomi och hur hon använde mobila bankappar för att göra det. Till exempel skapade hon ett NatWest Rooster-konto för sin son och kunde hantera det, inklusive auktorisering.
Hon skapade nyligen ett Monzo-konto och välkomnade det till vuxenbanksvärlden.
Så istället för att vara en finansnovis är hon ett proffs på vardagliga utgifter och visar ett mycket sofistikerat förhållningssätt till nedåtgående hantering, det vill säga att ställa in behörigheter.
I en annan studie jag gjorde vid mitt “köksbord” dök Monzo upp om och om igen. Men i alla fall har jag upptäckt att Monzo-kunder har behållit sin befintliga “legacy” relation och använder Monzo för dagliga utgifter.
I verkligheten är det som har åtgärdats att göra affärsbankerna bättre och mer tillgängliga via mobilen. Ledningsverktygen finns där. Om folk känner att deras bank inte tillhandahåller vad de behöver, funktionellt eller upplevelsemässigt, hittar de en som gör det. De laddar ner en app, öppnar ett konto och tar ut pengar från sitt huvudkonto. Men detta betyder inte att stänga deras befintliga relation.
Så, om du är en bank, hur uppfattar du vad som händer och förstår det? Ta exemplet med Monzo kontra traditionella banker. “Aktiva användare” nämns ofta som en kritisk åtgärd av banker. Detta döljer dock det faktum att Monzo ser mer aktivitet under månaden än äldre banker. Ett mycket bättre mått är “retention”, det vill säga hur ofta tjänsten används efter att appen laddats ner. Den genomsnittliga telefonen har 80 appar, varav endast nio används dagligen och 30 varje månad, så vägen till appframgång är full av oanvända appar.
Att få kunderna att använda tjänsten oftare borde vara en strävan för de flesta banker. Baserat på vad jag har sett i min forskning, tror jag att Venzo kan vara den bästa presterande på detta mått.
Revolut dyker upp ibland i mina diskussioner, men folk verkar förknippa Revolut mer med utländsk valuta och krypto. Det fick mig att undra över deras bevakningsnivåer när kryptovintern börjar. Är de mer relaterade till krypto, och används därför inte lika ofta?
Om vi går tillbaka till min väns erfarenhet så har hon en enorm lucka i kunskap och förståelse och behöver hjälp bortom det vardagliga. Hur behandlar hennes bank detta? Det verkar inte. Återigen, detta är ett ämne. Banker driver pengar här och nu men kämpar med hur de ska stödja sina kunder på andra sätt.
Jag tror att detta är nästa våg av innovation och uppfinningar som kommer att börja dyka upp i digitala banklösningar. Jag såg nyligen Persontica närvara med Santander på Finovate-konferensen i London. Personatics används för att skapa personliga insikter för Santander-kunder genom deras Money Manager-erbjudande. Enligt Santander drev detta inte bara engagemanget utan även NPS.
Att ta fram personligt innehåll till kunderna verkar verkligen fungera.
Så hur börjar man?
Var kundfokuserad
Detta första steg är viktigt. Verksamheten måste vara överens om att den vill komma närmare sina kunder och bygga den här bron med dem. Utan att sätta kunderna först är det förmodligen inte värt att investera det rätt.
Ha en datastrategi
Banker kommer att behöva titta på kunddata och fråga hur de kan få ut mer av det, kanske utöka intern data med tredje part för att omvandla det till ett erbjudande med verklig insikt för den kunden.
Tänk på innehållet
Den nya gränsen handlar om att matcha innehåll med avsikt och beteende för bankerna. Istället för att förlita sig på bannerannonser som ingen ser.
Banker bör överväga att presentera innehåll på sina digitala bankplattformar i format som kunderna är bekanta med, till exempel på TikTok, Facebook eller Instagram. Detta innebär att proaktivt producera engagerande videor, poddklipp/länkar, dynamiska verktyg och trollkarlar som tar människor genom bankens produktresa på ett mycket subtilt sätt, anpassade från deras data.
Kolla och lär
I allt detta kommer bankerna att behöva sätta regler, testa, lära sig och i slutändan få en korrekt bild som visar när kunder tenderar att engagera sig med dem i en relation som går utöver transaktioner.
Genom att definiera ett test- och inlärningsramverk kan banken testa hypoteser baserade på kombinationer av innehåll, timing, upprepningar och liknande.
Idag ser bankirer teknik som den viktigaste biten i det digitala transformationspusslet, runt vilket allt annat passar.
Banker behöver dock ett tankesätt – tänk 30 % teknik och 30 % drift snarare än 90 % teknik och 10 % allt annat.
Det finns så mycket utrymme för förbättringar. Banker och fintech har lett vägen för att skapa digitala upplevelser som människor kan använda. Utmaningen för branschen är hur man går utöver vad de har och tillhandahåller plattformar bortom transaktioner.
Om författaren
Dave Wallace är en användarupplevelse och marknadsföringsproffs som har tillbringat de senaste 25 åren med att hjälpa finansiella tjänsteföretag att designa, lansera och utveckla digitala kundupplevelser.
Han är en passionerad kundförespråkare och framgångsrik förkämpe och entreprenör.
Följ honom på Twitter kl @davejvwallace och få kontakt med honom ytterligare LinkedIn.